Entrepreneurs seringkali salah membedakan antara Cross Selling dan Upselling, berpikir bahwa kedua strategi sama-sama hanya berfungsi untuk membuat customer membeli lebih. Padahal, strategi ini membawa perusahaan-perusahaan besar seperti Amazon, Alibaba, dan Tokopedia ke posisi mereka pada saat ini. Cross Selling dan Upselling, apabila dimanfaatkan dengan baik oleh perusahaan kecil, dapat meningkatkan pendapatan hingga berkali-kali lipat. Ini didukung oleh laporan dari huffpost.com yang menyatakan bahwa 55% dari customer tidak keberatan untuk mengeluarkan lebih demi good experience yang terjamin. Itu berarti setidaknya lebih dari separuh customer Anda merupakan customer yang memiliki potensi untuk jatuh dalam kedua strategi ini. Apa yang dimaksud dengan Cross Selling dan Upselling? Simak penjelasan di bawah ini karena kita akan membahasnya satu persatu hingga tuntas dan bisa Anda gunakan di bisnis Anda.
1. Apa itu Cross Selling dan Upselling?
Cross-selling adalah strategi untuk menjual produk dengan menawarkan produk lain yang terkait kepada konsumen. Jenis produk yang dijual belum tentu sama, namun biasanya bersifat saling melengkapi. Ketika customer memasukan barang ke keranjang dan ingin melakukan checkout, secara tidak langsung mereka menyatakan bahwa barang tersebut benar-benar akan dibeli. Disinilah taktik ini bekerja. Anda dapat menawarkan “barang pelengkap” dengan meyakinkan customer bahwa pelengkap tersebut dibutuhkan. Anda juga bisa menciptakan konversi dengan menawarkan promo berupa diskon apabila customer membeli keduanya. Di supermarket seperti Hypermart, produk-produk Cross Selling dijual dengan harga murah dan diletakkan di dekat kasir.
Hampir mirip dengan Cross Selling, Upselling adalah strategi bersifat lebih ke arah mendorong pelanggan untuk membeli produk yang bersifat lebih. Bisa jadi Seller menawarkan lebih banyak produk, harga yang lebih mahal, atau produk dengan kualitas yang lebih baik. Upselling juga paling baik dilakukan pada saat Anda sudah yakin bahwa customer akan melakukan pembelian. Dengan berasumsi bahwa customer sudah terlebih dahulu mengerti produk, akan lebih mudah melakukan Upsell dengan menonjolkan keunggulan produk yang lebih baik. Mari kita gunakan smartphone sebagai contoh untuk mempermudah Anda mengenali perbedaannya.
2. Keuntungan Menggunakan Cross Selling dan Upselling
Sebagai pemilik usaha kecil, dapat bertahan dan tetap bersaing dengan perusahaan-perusahaan yang lebih besar menjadi sebuah prioritas bagi Anda. Anda sudah memahami apa perbedaan Cross Selling dan Upselling. Lantas, kedua strategi ini memiliki keuntungan apa saja?
1. Meningkatkan Margin Keuntungan
Baik Cross Selling maupun Upselling sama-sama meningkatkan AOV (Average Order Value) atau rata-rata jumlah orderan. Namun, ada sedikit perbedaan di antara keduanya: Apabila Cross Selling meningkatkan jumlah produk yang dibeli, Upselling lebih ke arah meningkatkan margin keuntungan yang diterima. Ini dikarenakan Cross Selling mendorong customer untuk membeli barang tambahan, sedangkan Upselling mendorong customer untuk membeli produk yang biasanya lebih mahal. Bagaimanapun juga, kedua strategi tersebut pada akhirnya akan meningkatkan margin keuntungan bisnis Anda.
2. Meningkatkan Customer Loyalty (Kesetiaan Customer)
Pada perusahaan seperti McDonalds, Upsell Rice berarti customer akan mendapatkan nasi yang lebih besar. Ini merupakan konsep yang salah. Upselling, seharusnya bisa memberikan lebih banyak pilihan pada customer yang rela membayar lebih. Mari kita kembali menggunakan contoh smartphone. Apabila customer tertarik dengan Samsung A71, seharusnya penawaran Upsell berupa Samsung A72, Samsung A73, ataupun smartphone lain dengan harga dan kualitas yang lebih.
Kenapa begitu? Karena penggunaan strategi Cross Selling dan Upselling yang benar seharusnya meningkatkan Kepuasan Konsumen. Seperti yang pernah dikatakan oleh Steve Jobs, seringkali customer mengerti masalah mereka, namun tidak mengerti cara terbaik untuk menyelesaikan masalah tersebut. Customer tahu bahwa mereka membutuhkan smartphone baru, namun seringkali mereka tidak sadar bahwa mereka membutuhkan casing juga untuk melindungi smartphone tersebut. Ini membuat customer merasa dihargai dan dimengerti, sehingga besar kemungkinannya mereka akan kembali ke toko yang sama apabila mereka kembali membutuhkan smartphone.
3. Menawarkan Kenyamanan Untuk Anda dan Customer
Selain untuk bisnis Anda, strategi Cross Selling dan Upselling juga memberikan manfaat bagi customer. Pada bisnis yang berbasis online, trust atau kepercayaan merupakan hal yang sangat menentukan keputusan customer untuk membeli. Banyak pelanggan menghabiskan banyak waktu di Internet untuk mencari Seller yang Trusted. Sehingga dengan menawarkan produk tambahan atau produk yang lebih baik, Anda membantu mereka mengurangi waktu yang terbuang sia-sia tersebut. Selain itu, customer juga tidak perlu mengambil resiko mencoba-coba perusahaan baru untuk mendapatkan barang yang mereka inginkan. Ini akan membentuk semacam zona nyaman bagi customer yang pada akhirnya akan membuat mereka berbelanja di bisnis Anda terus-menerus.
3. Cross Selling VS Upselling
Ketika Anda membuat penawaran Cross Selling ataupun Upselling, ingatlah bahwa tujuan utama Anda bukanlah untuk membuat orang membeli barang lebih banyak. Namun, Anda sedang berusaha untuk meningkatkan nilai pembelian sehingga customer setuju untuk mengeluarkan uang lebih. Jadi, kebutuhan atau keinginan customer seharusnya menjadi pusat perhatian. Lalu, bagaimana menentukan strategi mana yang lebih cocok untuk customer tertentu?
Baik Cross Selling dan Upselling sama-sama memiliki kekurangan dan kelebihan masing-masing, jadi tidak ada yang lebih baik dari yang lain. Penggunaan strategi yang terbaik seharusnya ditentukan oleh model bisnis perusahaan Anda. Apabila Anda menjual produk-produk dengan harga yang relatif murah di e-commerce, Anda akan lebih mudah menarik customer dengan strategi Cross Selling. Mengapa begitu? Karena semakin banyak produk yang dibeli oleh customer Anda, maka semakin murah pula biaya pengirimannya karena dibagi per produk. Ini juga akan menguntungkan Anda karena beberapa barang tersebut kemungkinan dapat di packing di kotak yang sama. Sehingga Anda juga mendapat keuntungan dari packaging yang tidak dipakai.
Sebaliknya apabila Anda menjual produk premium seperti gadget dan elektronik, strategi yang terbaik adalah Upselling. Ini dikarenakan target pasar produk-produk tersebut biasanya adalah orang-orang yang lebih mementingkan kualitas dibandingkan harga. Dengan menawarkan produk-produk yang lebih baik, mereka akan merasa nyaman karena Anda membantu mereka mengurangi waktu untuk riset produk lebih lagi. Pada beberapa kasus, meyakinkan pelanggan untuk memilih produk yang lebih mahal bisa jadi jauh lebih menguntungkan daripada menambah produk kecil lainnya.
4. Cara Agar Strategi Cross Selling dan Upselling Berhasil
1. Jangan Bertindak Seakan Memaksa
Semisal Anda sedang berada di minimarket untuk membeli satu botol air mineral. Pegawai kasir melihat belanjaan Anda yang sedikit lalu bertanya “Mau sekalian permennya kak?” yang kemudian Anda jawab tidak. Lalu, pegawai kasir bertanya lagi “Ini air mineralnya beli dua gratis satu, nggak sekalian tiga kak?” padahal Anda hanya membutuhkan satu botol. Pada akhirnya Anda berhasil membayar dan keluar dari minimarket tersebut. Setelah itu (apabila ada pilihan), apakah Anda akan kembali ke minimarket tersebut?
Kejadian yang sama dapat terjadi ke customer Anda. Tidak ada customer yang suka “ditodong” untuk membeli lebih. Selain mengganggu, ini juga dapat meninggalkan kesan seakan bisnis Anda tidak peduli dengan customer. Padahal, kunci dari berhasilnya Cross Selling dan Upselling adalah membuat customer berpikir bahwa ada cara yang lebih baik untuk menyelesaikan masalah mereka.
2. Kuasai Produk Anda Sendiri
Anda sendiri harus yakin dengan produk bisnis Anda agar dapat meyakinkan customer bahwa mereka mendapatkan penawaran yang terbaik atau best deal. Bayangkan saja semisal Anda sedang melakukan penawaran Cross Selling, lalu customer merasa bahwa penawaran tersebut terlalu menguntungkan atau menjanjikan bagi mereka. Lalu, mereka menanyakan syarat dan ketentuan promo atau garansi produk untuk memastikannya. Kemudian, karena pengetahuan produk yang kurang, Anda kesulitan menjawab. Kejadian ini akan kemudian membuat calon customer tidak jadi bertransaksi karena kehilangan kepercayaan, padahal sebelumnya mereka sudah siap membeli. Hindari kurangnya pengetahuan mengenai produk. Ini juga berlaku bagi karyawan-karyawan Anda yang berhubungan langsung dengan pelanggan (seperti customer service, dan lain-lain).
3. Gunakan Teknik Bundling yang Kreatif
Teknik Bundling sudah sering digunakan oleh berbagai usaha kecil. Pada dasarnya, Anda menggabungkan suatu produk dengan produk tambahan lain dan menjualnya dengan harga yang lebih mahal dari produk itu apabila dijual sendirian. Biasanya, bundling juga ditawarkan dengan iming-iming berupa diskon agar terlihat lebih menarik di mata calon pembeli. Selain membantu Anda menjual lebih, customer juga akan merasa untung dari berkurangnya biaya pengiriman karena barang dibeli bersamaan.
Setelah membaca artikel di atas dan mengerti mengenai Cross Selling dan Upselling, apakah anda tertarik untuk mengembangkan bisnis anda sendiri dengan menggunakan Reseller? Bergabunglah bersama kami. AsiaCommerce membuka layanan Join Supplier hanya dengan satu klik. Bayangkan jika ada ribuan Tim Sales yang akan membantu menjual produk anda tanpa perlu Anda menggaji mereka. Tunggu apa lagi? Klik disini atau pada banner di bawah ini.
