Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis kamu. Baik saat baru pertama kali mengenal bisnis atau ketika sudah menjadi pelanggan setia bisnismu. Dengan kata lain, semua hal yang dilakukan pelanggan berkaitan dengan bisnis bisa menciptakan customer experience. Mulai dari performa website saat dikunjungi, iklan yang dipasang, proses checkout pesanan, keamanan packing, hingga durasi pengiriman barang.
Semua tahapan tersebut harus mampu memberikan kesan yang baik pada pelanggan. Dengan begitu, customer journey akan lebih menyenangkan. Berikut beberapa customer experience yang baik :
- Akses website dengan cepat dan mudah
- Mendapatkan konten yang informatif dan relevan tentang penggunaan produk
- Menerima ucapan terima kasih melalui email setelah melakukan transaksi online
- Menerima respon cepat customer success di berbagai channel
- Mudah menyampaikan kritik dan saran dari produk yang digunakan
- Mendapat sambutan ramah setiap mengunjungi toko online
- Mendapat kesempatan untuk terlibat dalam pengembangan produk melalui survei
Kenapa Customer Experience yang Baik Penting untuk Bisnis?
Istilah pembeli adalah raja bisa dibilang cukup masuk akal dalam customer experience. Pelanggan harus menjadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis. Apalagi saat ini, peran pelanggan dalam kesuksesan sebuah bisnis cukup besar. Pada kenyataannya, sekitar 88% orang akan membaca ulasan dari pelanggan lain untuk mengetahui customer experience dari sebuah produk. Jika ulasan yang dibaca tidak memuaskan, sudah pasti pelanggan akan berpikir kembali untuk membeli produk tersebut.
Maka dari itu, penting untuk memastikan bahwa pelanggan senang dalam berbelanja dan mau menjadi pelanggan setia.
Strategi Meningkatkan Customer Experience
Untuk meningkatkan customer experience yang bagus, berikut strategi lengkap yang terbukti manjur untuk bisnis kamu.
1. Bangun Budaya Customer Obsession
Stategi yang pertama ini sangat penting. Setiap bisnis pasti fokus untuk menghasilkan profit, tetapi memprioritaskan pelanggan adalah hal yang wajib. Dengan budaya bisnis yang lebih berfokus pada konsumen, maka setiap proses bisnis yang dilakukan akan memerhatikan customer value yang mampu kamu berikan. Apakah cara ini menguntungkan? Tentu saja! Karena bisnis yang mengutamakan pelanggan sangat bagus untuk jangka panjang dan bisa mendapatkan profit lebih baik. Oleh karena itu, mulai sekarang ubah budaya bisnis kamu dengan mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan utama dalam setiap pengambilan keputusan untuk bisnis kamu. Yang tak kalah penting juga, infokan ke seluruh pegawai kamu dan minta mereka memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Customer experience yang baik berawal dari internal bisnis kamu sendiri.
2. Pahami Target Audiens
Memahami dan mengenali pelanggan merupakan hal yang tak kalah penting. Istilah dalam mengidentifikasi pelanggan ini disebut buyer persona. Misalnya apakah konsumen ini laki-laki atau perempuan, berapa usianya, bagaimana kebiasannya dalam berbelanja, media sosial apa yang sering dipakai, dan lain sebagainya. Buyer persona memungkinkan kamu untuk membuat profil pelanggan seolah-olah mereka benar-benar nyata. Maksudnya, profil ini nantinya bisa membantu kamu untuk memahami audiens dengan lebih baik. Maka dari itu, melakukan riset mendalam untuk membuat buyer persona.
3. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan
USP atau Unique Selling Point adalah keunikan yang membedakan bisnismu dengan kompetitor. USP ini yang membuat pelanggan membeli produk dari bisnismu dibandingkan dari kompetitor. Untuk membangun customer experience yang maksimal, USP harus dibuat dengan berfokus pada kepuasan pelanggan. USP ada banyak macamnya, ada yang terkait produk dan ada juga yang terkait pelanggan. Namun dalam hal ini, kamu perlu membuat USP yang terfokus pada pelanggan. Misalnya, kamu mempunyai bisnis online yang menjual parfum. Pada setiap pembelian produk, kamu bisa memberikan memberikan pelanggan pilihan untuk request sample parfum variant baru dengan ukurang kecil. Dengan begitu, harapannya pelanggan akan lebih senang dan berminat untuk berbelanja produk yang sama maupun mencoba varian baru dari parfum di tokomu.
4. Perlakukan Pelanggan Secara Spesial
Pelanggan sangat suka diperlakukan secara spesial dan pelayanan yang ramah. Hal ini tergolong cukup mudah, karena kamu tak perlu mengeluarkan biaya untuk melakukannya. Sebaga contoh, berikut beberapa hal untuk membangun customer experience yang membuat pelanggan merasa spesial :
- Kirimkan email ucapan terima kasih setelah pelanggan membeli produk dari bisnismu
- Berikan voucher untuk pelanggan yang berulang tahun atau hadiah satu tahun sebagai pelanggan
- Jalankan kampanye User Generated Content melalu media sosial untuk menghargai karya dari para pelanggan
- Adakan giveaway untuk mengapresiasi pelanggan atas kesetiaannya dalam berlangganan di bisnis kamu
Baca juga : 6 Tipe Customer dan Cara Menarik Perhatian Mereka
5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Tahukah kamu bahwa bisnis yang mampu menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggaan dapat meningkatkan penjualan hingga 85%? Dengan kata lain, hubungan emosional dengan pelanggan merupakan salah satu strategi yang jitu untuk menciptakan customer experience yang baik. Sebagai contoh, ada pelanggan yang berulang tahun. Kamu bisa memberikan voucher diskon atau memberikan birthday gift untuk pelanggan tersebut. Berikan juga ucapan selamat yang lebih personal dan friendly, agar pelanggan merasa diperhatikan dan semakin betah untuk berbelanja di bisnismu.
6. Bertanya Langsung ke Pelanggan
Apa yang bisa membuat pelanggan puas? Kita tidak bisa menentukannya sendiri, jawaban yang pasti adalah bertanya langsung kepada pelanggan. Ada beberapa cara untuk bertanya tentang kepuasan pelanggan terhadap bisnis kamu, di antaranya :
- Melalui live chat saat pelanggan bertanya terkait informasi produk atau menyampaikan keluhan
- Membuat survei online di website dengan menggunakan plugin WordPress gratis seperti Quiz, YOP Poll, Survey Master, atau menggunakan Google Form.
- Melakukan interview pelanggan. Tanyakan secara langsung pada pelanggan setelah melakukan pembelian. Pastikan untuk meminta izin terlebih dahulu dan berikan bonus atau bingkisan setelah interview.
Survei yang umum dilakukan adalah bertanya ke pelanggan untuk memberikan nilai dari rentan 1 – 10 ke berbagai aspek dalam bisnismu. Contohnya, “Dari 1-10, berapa nilai yang kamu berikan kepada kemudahan akses website?” atau “Dari skala 1-10, seberapa mungkin kamu merekomendasikan produk ini ke teman atau keluarga?”
Dengan begitu, kamu bisa mengetahui dengan jelas aspek bisnis mana yang harus ditingkatkan, dipertahankan, atau dihilangkan.
7. Tingkatkan Kualitas Customer Service
Dengan meningkatkan kualitas customer service, akan langsung memberikan dampak pada customer experience yang lebih baik. Dan tentunya akan meningkatkan penjualan produkmu. Menurut survei, sekitar 52% pelanggan mau melakukan pembelian lain setelah mendapatkan customer service yang baik.Lalu, bagaimana cara untuk meningkatkan kualitas customer service untuk bisnis? Berikut beberapa tipsnya :
- Sediakan customer support 24/7
- Pasang live chat atau plugin WhatsApp di website
- Selalu respon komentar pelanggan di semua media sosial
- Sebut nama pelanggan saat berinteraksi dengan mereka
- Kirim email dengan personalized copy dan gaya tulisan yang santai
- Jangan lupa selalu gunakan tiga kata ajaib: maaf, tolong, terima kasih
Contoh Bisnis dengan Customer Experience yang Bagus
Setelah mengetahui pengertian dan strateginya, berikut beberapa contoh yang bisa kamu jadikan inspirasi untuk membangun customer experience yang baik dalam bisnismu.
1. Starbucks
Siapa sih yang tidak tahu Starbucks? Tapi tahukan kamu kalau ternyata Starbucks mempunyai pelatihan untuk pegawai baru yang membuat customer experience-nya patut diacungi jempol? Starbucsk menerapkan pelatihan terhadap pegawai barunya dengan metode 70/20/10. Yang mana, 70% prakting langsung, 20% mentoring dari trainer, dan 10% belajar dari kelas online. Pelatihan tersebut bukan hanya melayani konsumen, tetapi juga diajarkan tentang sejarah dari Starbucks itu sendiri. Sehingga karyawan tahu dan paham bagaimana budaya Starbucks dan pengaruhnya ke kehidupan orang-orang di seluruh dunia. Dengan pelatihan ini, harapannya setiap karyawan akan tertanam rasa bangga dengan pekerjaannya dan melayani semua pelanggan dengan penuh senyuman.
2. Amazon
Sebagai e-commerce terbesar di dunia, Amazon selalu punya inovas keren yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Diantaranya sebagai berikut :
- Menciptakan produk sebagai media one-stop shopping dengan Kindle. Sehingga pelanggan bisa membeli buku dan membacanya dalam satu perangkat.
- Mempermudah transaksi pelanggan dengan Amazon Prime dengan menyediakan pengiriman cepat dan gratis ongkos kirim untuk beberapa wilayah tertentu.
- Memberikan kemudahan transaksi berbelanja yang bukan hanya cashless, tapi juga cashierless ala Amazon Go.
3. Tiket.com
Tiket.com juga tidak kalah menarik dengan menghadirkan beberapa inovasi untuk meningkatkan customer experience, beberapa diantaranya :
- Menyediakan layanan pelanggan untuk bertanya dan konsultasi dengan mudah via WhatsApp.
- Mempermudah check-in langsung dari aplikasi tanpa harus ke hotel maupun tempat wisata secara langsung.
- Mempermudah refund pelanggan dengan jaminan refund 100% hingga 4 jam sebelum keberangkatan.
- Memberikan diskon khusus, fasilitas tambahan, hingga layanan gratis melalui program Tiket Elite Rewards untuk pelanggan setia mereka.
Itulah pengertian, strategi, dan contoh dari customer experience. Kamu ingin memulai bisnis tapi bingung mau mulai dari mana? Yuk join AsiaCommerce sebagai reseller atau dropshipper! Di AsiaCommerce, kamu akan dibimbing bagaimana langkah-langkah sukses dalam menjual produk dari supplier terpercaya. Kamu juga bisa memulai bisnis sebagai reseller bersama AsiaCommerce dengan cara mendownload aplikasi di Android atau iOS dan juga bisa melakukan Konsultasi Gratis dengan chat ke Customer Support Whatsapp kami.
